Outsourcing

Outsourcing polega na wydzielaniu procesów biznesowych w przedsiębiorstwie i zlecaniu ich zewnętrznym firmom, które są w stanie wykonywać dane procesy efektywniej.

Z reguły outsourcowane są procesy niezwiązane bezpośrednio z podstawową działalnością przedsiębiorstwa, np.

• usługi prawnicze,
• usługi księgowe,
• usługi informatyczne,
• prowadzenie list płac,
• usługi transportowe,
• usługi sprzątania,
• call centre itp.

W przypadku większych przedsiębiorstw zdarza się jednak coraz częściej, że outsourcowane są elementy głównego cyklu produkcyjnego.

Przyczyny outsourcingu

• Redukcja kosztów - wyspecjalizowane firmy outsourcingowe często potrafią obsłużyć dany proces biznesowy znacznie efektywniej, obniżając jego koszt dla przedsiębiorstwa zlecającego. Wynika to z faktu, że firmy te wykorzystując efekt skali, potrafią znacznie obniżyć jednostkowe koszty działalności. Na przykład w przypadku usług księgowych, firma outsourcingowa może obsługiwać wiele podmiotów przy wykorzystaniu jednego systemu księgowego, podczas gdy przedsiębiorstwo prowadząc rachunkowość we własnym zakresie musiałoby ponieść koszt całego systemu we własnym zakresie.
• Uwolnienie zasobów przedsiębiorstwa - dzięki outsourcingowi, przedsiębiorstwo może skupić wszystkie swoje zasoby i całą uwagę na podstawowej działalności, z której generuje zyski. Menedżerowie nie muszą poświęcać swojego czasu na zajmowanie się administracyjnymi lub innymi zadaniami niezwiązanymi z działalnością strategiczną..
• Poprawa jakości - dzięki standaryzacji działalności, wyspecjalizowane firmy często gwarantują wysoki poziom wykonania usługi, który byłby niezwykle kosztowny jeśli wykonywany przez przedsiębiorstwo we własnym zakresie.
• Dostęp do wiedzy - doskonałym przykładem są tu usługi prawnicze, IT bądź księgowe. Firmy oferujące te usługi zatrudniają wielu specjalistów z danej dziedziny. Posiadają więc znaczącą pulę doświadczenia, z którego czerpie firma zlecająca im usługi outsourcingu. Przedsiębiorstwo może mieć problemy z utrzymaniem specjalistów we własnym zakresie z powodu kosztów jak i braku możliwości zaoferowania im atrakcyjnej ścieżki kariery. Dodatkowo, dzięki outsourcingowi, przedsiębiorstwo może uzyskać dostęp do nowych technologii, które byłyby zbyt drogie, aby mogły być nabyte przez samo przedsiębiorstwo.
• Zwiększenie elastyczności - przedsiębiorstwo może elastycznie dopasowywać skalę współpracy w zależności od zmian skali własnej działalności, tym samym lepiej kontrolując poziom ponoszonych kosztów.

Ryzyka związane z outsourcingiem

• Utrzymanie jakości - celem firmy outsourcingowej jest maksymalizacja osiąganej marży. Istnieje więc ryzyko, że odbędzie się to kosztem jakości oferowanej usługi. Dodatkowo, w niektórych firmach specjalistycznych występuje wysoka rotacja pracowników, co powoduje, że przedsiębiorstwo zmuszone jest do współpracy z coraz to nowymi ekspertami, nie znającymi specyfiki jego działalności.
• Uzależnienie od firmy outsourcingowej - w sytuacji gdy outsourcowany proces jest skomplikowany i przeniesienie go z powrotem do firmy byłoby drogie i czasochłonne, firma staje się w krótkiej perspektywie uzależniona od dostawcy usługi i jej siła przetargowa słabnie.
• Konflikt interesów - firmie outsourcingowej zależy na jak największej redukcji kosztów w celu wypracowania jak najwyższej marży, firmie zlecającej zależy natomiast na jakości oraz obniżaniu ceny usługi outsourcingu.
• Rozmycie odpowiedzialności - w sytuacji niedokładnie określonych zadań obu stron powstają sytuacje rozmytej odpowiedzialności oraz ‘spychania' poszczególnych zadań na druga stronę w celu minimalizacji swojego kosztu.

Monitorowanie outsourcingu

W celu zapobieżenia większości opisanych powyżej ryzyk, firmy podpisują tzw. Service Level Agreement (SLA), czyli umowę określająca poziom jakości wykonywania usługi. W umowie tej określone są dokładne parametry, które dana usługa ma spełniać. Przykładami takich parametrów będą:

• Czas reakcji - czas w jakim firma outsourcingowa zrealizuje każde zlecenie, np. zaksięguje każdy dokument księgowy, lub podstawi samochód transportowy i dokona przewozu.
• Poziom usługi - np. maksymalna ilość wadliwych elementów w dostawie, lub maksymalna ilość elementów uszkodzonych w transporcie, lub np. w przypadku call centre - maksymalna ilość skarg klientów.

SLA musi być tak skonstruowany, aby umożliwiała kompleksowe monitorowanie poziomu realizacji outsourcowanego procesu biznesowego.