SLA - uporządkuj współpracę między działami

Przepychanki między działami to w wielu firmach codzienność. Ignorowanie maili, spychanie odpowiedzialności, opóźnienia w wykonywaniu zadań i ich priorytyzacja na zasadzie preferencji osobistych to często standard. W ostatecznym rozrachunku cierpi oczywiście klient – jego nie interesuje tłumaczenie, że „Oni na magazynie ciągle nie odbierają telefonu”. On widzi tylko opóźnienia w realizacji zamówień. Problemy we współpracy między działami da się jednak rozwiązać.

Service Level Agreement

Skrót SLA pochodzi od angielskiej nazwy „Service Level Agreement”, która po polsku oznacza „Umowa o standard usługi”. W praktyce jednak, w wielu polskich firmach, używa się nazewnictwa angielskiego. Jak wskazuje nazwa - SLA jest umową pomiędzy dwoma podmiotami dotyczącą poziomu świadczonej usługi.

Z początku umowy takie zawierane były pomiędzy odrębnymi firmami, które współpracowały między sobą świadcząc długotrwałe usługi. Skuteczność takich umów była tak wysoka, że szybko przeniknęły one również do wnętrza przedsiębiorstw, gdzie wykorzystywane są do organizowania współpracy między poszczególnymi działami. W poniższym artykule podajemy przykład współpracy pomiędzy działami, jednak bardzo podobne zasady można zastosować również w przypadku współpracy pomiędzy odrębnymi firmami.

Najlepiej przedstawić to na przykładzie. Wyobraźmy sobie firmę, w której występuje dział sprzedaży zbierający zamówienia od klientów i przekazujący je do magazynu, oraz magazyn odbierający zamówienia od działu sprzedaży i wydający towary firmom transportowym. W naszym przykładzie skupimy się na usłudze świadczonej przez magazyn i jego SLA podpisanym z działem sprzedaży (oczywiście magazyn może mieć jeszcze inne SLA – z produkcją, z działem zaopatrzenia itp.)

Ważną uwagą tutaj będzie to, że SLA w tym przykładzie odnosi się do umowy między dwoma działami realizującymi proces biznesowy i ustawionymi w nim jeden po drugim. W przedsiębiorstwach najbardziej powszechnymi SLA są umowy pomiędzy „biznesem”, czyli operacyjną częścią przedsiębiorstwa i funkcjami wspomagającymi – w tym głównie z działem IT. Ich konstrukcja i zasada działania będą jednak bardzo podobne.