Mystery Shopper - Tajemniczy Klient

Mystery Shopper

Wiele firm sprzedażowych zadaje sobie pytanie w jaki sposób rozwijać swój produkt oraz w jaki sposób rozwijać ludzi, który go sprzedają. Zajmijmy się drugim pytaniem, czyli co i jak robić, by sprzedawcy efektywniej sprzedawali. Pomocne może tu okazać się badanie Mystery Shopper (Tajemniczy Klient).

Badanie Tajemniczy Klient pozwala sprawdzić w jaki sposób przebiegają procesy sprzedażowe w firmie. Badania polega na obserwacji jakości obsługi klienta według przyjętych standardów. Mówimy tu o standaryzacji sprzedaży. Forma badania pozwala także zdiagnozować w jakim miejscu jest nasza firma w porównaniu z konkurencja (benchmarking).

Badanie opiera się na przeprowadzaniu szeregu wizyt w miejscach obsługi klienta. Może również przebiegać w postaci audytu rozmów telefonicznych bądź korespondencji. Przeprowadzone jest przez niezależnych konsultantów / firmę badawczą. Dzięki temu zachowany jest obiektywizm, a to z kolei daje rzeczywisty obraz sytuacji. Konsultanci uprzednio przeszkoleni, wcielają się w role typowego klienta, który chce dokonać zakupu, skorzystać z usługi lub prosi o pomoc.

Kluczowe w badaniu jest obserwowanie. Zadaniem konsultanta jest zauważanie i rejestrowanie zachowań sprzedawcy / doradczy, a nie zaś ocena jego zachowania. Kolejnym etapem jest analiza statystyczna i interpretacja uzyskanych wyników. Rzetelne wyniki badania pozwalają sprawdzić jak klienci postrzegają organizację. Realny obraz sytuacji może stać się podstawą do zaplanowaniu rozwoju sił sprzedażowych i marketingowych.

Ideę badania można wykorzystać do systemowego programy rozwoju sprzedawców, co obrazuje poniższy schemat . Rozumiemy przez to zbadanie w formie Tajemniczego Klienta stanu obecnego (badanie pre). Na podstawie uzyskanych wyników wyznaczane są kierunki rozwoju i podjęte stosowane działania (np. szkolenia umiejętności sprzedażowych). Aby zmotywować pracowników do rozwoju jakości sprzedaży warto zastosować badanie w formule post. Dzięki regularnym badaniom i monitorowaniu wyników zapewni się rozwój kompetencji, a tym samym wzrost efektywność sprzedaży.

Schemat

Kiedy warto się zdecydować? 

  • Dobrym momentem na przeprowadzenie badania Tajemniczy Klient jest czas utworzenia i przyjęcia standardów obsługi klienta. Po ich wdrożeniu warto sprawdzić jak pracownicy radzą sobie z owymi standardami i ewentualnie zaproponować im szkolenia podnoszące umiejętności. Ten wariant zwykle pojawia  się na początkowym etapie istnienia firmy / działu sprzedażowego.
  • Rekomendujemy przeprowadzenie badania cyklicznie, co pozwoli na wyznaczyć kolejne kierunki wzrostu i systemowo podnosić kompetencje pracowników.
  • Na badanie decydują się także Firmy w momencie reorganizacji lub połączenia kilku w jedną.

Podsumowując, korzyści z badania to przede wszystkich rzetelna i obiektywna obserwacja poziomu umiejętności sprzedażowych pracowników. To także możliwość planowania szkoleń i innych działań rozwojowych oraz wzmacnianie i rozwój procesów sprzedażowych i marketingowych. Regularne badania (na przykład półroczne, coroczne) pozwalają na obserwowanie zmian i podejmowanie adekwatnych decyzji. 

Sponsor merytoryczny: 
Autorem artykułu jest firma ODiTK świadcząca usługi doradztwa i szkolenia. Więcej na temat ODiTK można dowiedzieć się na profilu partnera.

Odpowiedzi

Dodaj nową odpowiedź

Zawartość pola nie będzie udostępniana publicznie.
  • Adresy internetowe są automatycznie zamieniane w odnośniki, które można kliknąć.
  • Znaki końca linii i akapitu dodawane są automatycznie.
  • Dozwolone znaczniki HTML: <a> <em> <strong> <ul> <ol> <li> <p>

Więcej informacji na temat formatowania